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Améliorer la relation client en transport voyageur
de Michel Gallet
Celse, 2009, 124 p
De nouveaux critères de qualité Cet ouvrage s'adresse aux professionnels du transport de personnes, essentiellement des transports routiers et ferroviaires, mais aussi des transports aériens. Le point de départ de la réflexion de l'auteur est une mission d'audit approfondie dans un réseau urbain de ville moyenne en perte de vitesse au cours de laquelle il est apparu que celui-ci, ses personnels et ses dirigeants, passaient souvent à côté des clients, de leurs besoins, de leurs opinions et vraisemblablement de leurs désirs. Autre constat : les critères de qualité et la contractualisation des indicateurs dans les délégations et les marchés de transport ont perdu les caractéristiques novatrices de leurs débuts. Leur rôle d'incitation s'est peu à peu banalisé au fur et à mesure de l'élévation des standards. Enfin, il apparaît de plus en plus que, la concurrence et l'accroissement des exigences aidant, de purement technique, le transport doive devenir plus humain. Pour un transport plus humain Les services sont des secteurs de l'économie dans lesquels conquérir et garder le client est la base de l'activité et où la concurrence aiguillonne en permanence les entreprises, entraînant des évolutions rapides. Un oeil nouveau est nécessaire au moment où les opérateurs et les collectivités font de gros efforts pour accroître et moderniser trains, bus, cars afin de respecter les réglementations sur l'environnement et de fidéliser les transfuges de la voiture.
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