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Gestion de la relation client : Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel
de Frédéric Jallat
Pearson, 2018, 541 p.
La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d’outils permettant à l’entreprise d’entretenir des relations multiples, interactives et individualisées avec ses clients lui permettant d’être profitable sur le long terme. La GRC mobilise technologies, marketing et stratégie pour accroître la performance de l’entreprise et sa différentiation concurrentielle. Dans le contexte actuel, conserver ses clients peut être une question de survie et de profitabilité sensiblement accrue à terme. L’ouvrage aborde la gestion de la relation client sous trois angles complémentaires: • La stratégie relationnelle - De quelle manière instaurer une relation privilégiée avec ses clients? Comment adapter l’organisation à cette optique relationnelle d’ensemble? • Le CRM analytique - Comment collecter les données client et les valoriser pour prendre les meilleures décisions possibles? • Le CRM opérationnel et sa mise en oeuvre - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir la stratégie relationnelle instaurée?
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