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Très grande satisfaction client: les enjeux, les méthodes et les pièges à éviter
de Céline Perronnet
In Espaces : tourisme et loisirs, 369 (Novembre - Décembre 2022), p.10 à 59
Comment atteindre la très grande satisfaction client ? Celle qui fait basculer le visiteur dans l’enchantement, l’expérience inoubliable. Cette question, de plus en plus de territoires et d’entreprises touristiques se la posent tant les enjeux sont cruciaux. A l’heure où la qualité est devenue un dû, on sait qu’une visite mémorable multiplie par deux l’intention de revisiter et de recommander un séjour, en comparaison avec une expérience simplement satisfaisante. Alors quels sont les critères essentiels pour parvenir à décrocher la timbale ? A l’inverse, quels sont ceux qui défont une réputation ? Des outils pour mesurer méthodiquement la satisfaction client existent, de nombreuses destinations commencent à s’en saisir et ont compris qu’une satisfaction globale n’est jamais la moyenne des satisfactions de ses composantes. C’est bien plus complexe. Si la satisfaction client naît de l’adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit, la très grande satisfaction client sera atteinte à condition de prendre également en compte le facteur humain et de donner une place essentielle à l’émotionnel.
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